Звернення споживачів фінансових послуг – громадян України (далі — споживачів) розглядаються у порядку, визначеному Законом України «Про звернення громадян».
Звернення споживачів можуть бути усними або письмовими, які викладаються у формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги.
Звернення може бути подано окремою особою (індивідуальне) або групою осіб (колективне)
Усне звернення викладається споживачем на особистому прийомі керівника Фінансової установи або уповноваженої особи та/або за номером телефону: 044-227-53-29
Письмове звернення надсилається на:
• Ел. Пошта: fkaksioma@ukr.net (електронне звернення);
• Поштова адреса для листування: 04114, м. Київ, Оболонський р-н, вул. Вишгородська, буд. 48, кв. 3 (письмова форма).
Можна залишати письмове звернення на сторінці офіційного Інтернет-представництва Національного банку України в розділі «Захист прав споживачів» https://bank.gov.ua/ua/consumer-protection
У зверненні зазначається (вимоги):
• прізвище, ім’я, по-батькові, місце проживання споживача;
• містити суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги;
• підпис споживача/групи споживачів із зазначенням дати звернення.
В електронному зверненні має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку споживачу/групі споживачів може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним.
Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається споживачу з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження.
Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане споживачем/групою споживачів, а також те, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.
Не розглядаються і повторні звернення від одного й того ж споживача/групи споживачів з одного й того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті скарги, які подано з порушенням термінів, передбачених статтею 17 Закону України «Про звернення громадян», та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.
Рішення про припинення розгляду повторного звернення приймає керівник Фінансової установи або уповноважена особа, про що повідомляється споживач/група споживачів, який подав звернення.
Споживачі/група споживачів мають право звертатися до Фінансової установи, її посадових осіб українською мовою чи іншою мовою, прийнятною для сторін.
Звернення вважаються опрацьованими, якщо порушені в них питання розглянуті по суті, вжито необхідних заходів, надано відповідь заявнику в письмовій (електронній) формі, а також якщо порушені питання зняті з розгляду заявником, про що є його письмове (електронне) повідомлення.
ПОРЯДОК РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ СПОЖИВАЧІВ
Відповідно до ст. 14 ЗУ «Про звернення громадян» розгляд про позицій (зауважень) споживачів Фінансової установи зобов’язане розглянути пропозиції (зауваження) та повідомити споживача/групу споживачів про результати розгляду.
Відповідно до ст. 15 ЗУ «Про звернення громадян» розгляд заяв (клопотань) споживачів Фінансової установи зобов’язане об’єктивно і вчасно розглядати їх, перевіряти викладені в них факти, приймати рішення відповідно до чинного законодавства і забезпечувати їх виконання, повідомляти споживача/групу споживачів про наслідки розгляду заяв (клопотань).
Відповідно до ст. 16 ЗУ «Про звернення громадян» розгляд скарг споживачів на дії чи рішення Фінансової установи подається у порядку підлеглості Національному банку України що не позбавляє споживача/групу споживачів права звернутися до суду відповідно до чинного законодавства, а в разі незгоди споживача/групу споживачів з прийнятим за скаргою рішенням — безпосередньо до суду.
СТРОКИ РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ СПОЖИВАЧІВ
Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, — невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник Фінансової установи або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється споживача/групі споживачів, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.
Запити народних депутатів України, які надійшли в інтересах споживача/групи споживачів розглядаються протягом 15 днів (депутатське звернення – протягом 10 днів). Якщо запит (звернення) з об’єктивних причин не може бути розглянуто у встановлений строк, керівник Фінансової установи або його заступник зобов’язаний письмово повідомити про це народного депутата, запропонувати інший строк, який не повинен перевищувати одного місяця після одержання запиту (30 днів після одержання звернення), відповідно до ст. 15, 16 Закону України «Про статус народного депутата України» від 17.11.1992 № 2790-XII.
Якщо у зверненні не зазначено прізвища, імені, по батькові, місця проживання або суті порушеного питання, то воно повертається споживачу/групі споживачів з відповідними роз’ясненнями в термін не пізніше як через 10 днів від дня його надходження.