Взаємодія зі споживачами

Порядок взаємодії зі споживачами фінансових послуг

та захист їх прав

 

 

Споживачами фінансових послуг є фізичні та юридичні особи, яким дане право самостійно обирати фінансову установу для отримання необхідної послуги.

В Україні діють державні органи, які регулюють діяльність на фінансових ринках і здійснюють захист прав споживачів фінансових послуг, зокрема:

 

Національний банк України:

Поштова адреса: вул. Інститутська, 9, м. Київ, 01601;

Адреса для подання письмових звернень громадян: вул. Інститутська, 11-б, м. Київ, 01601;

Телефон для зв’язку громадян: 0-800-505-240 та/або (044) 298-65-55;

Електронна адреса: nbu@bank.gov.ua ;

Офіційний сайт: https://bank.gov.ua .

 

Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держпродспоживслужба):

Поштова адреса: 01001, м. Київ, вул. Б. Грінченка, 1;

Електронна адреса: econsumer-info@dpss.gov.ua ;

Факс: (044) 279-48-83;

Телефон для зв’язку громадян: (044) 279-79-89 та/або (044) 364-77-80;

Офіційний сайт: https://dpss.gov.ua .

 

Наявність гарантійних фондів чи компенсаційних схем, що застосовуються відповідно до законодавства — відсутні.

У випадку, якщо споживач Товариства з обмеженою відповідальністю «Фінансова компанія «АКСІОМА» (далі — ТОВ «ФК«АКСІОМА» або Фінансова установа) вважає, що з боку Фінансової установи, в тому числі, будь-яких працівників або посадових осіб Фінансової установи мало місце порушення його прав та охоронюваних законом інтересів, то такий споживач має право на звернення безпосередньо до Директора ТОВ «ФК «АКСІОМА», шляхом його здійснення в будь-який з нижченаведених способів:

 письмово, шляхом надсилання звернення поштою, за адресою місцезнаходження ТОВ «ФК «АКСІОМА», яка зазначена на сайті https://axioma.kiev.ua ;

 електронною поштою на адресу: fkaksioma@ukr.net ;

 усне звернення (особисте) або за допомогою засобів телефонного зв’язку за номером телефону зазначеному на сайті: 044-227-53-29.

 

1. Права та обов’язки споживачів фінансових послуг

 

Споживачі фінансових послуг (далі — Споживачі) наділені правами та обов’язками у сфері надання фінансових послуг. Особлива увага приділяється праву Споживача на достовірну і своєчасну інформацію про фінансову послугу.

Права Споживачів:

1. право на захист своїх прав державою (державні органи, що регулюють діяльність Фінансової компанії);
2. право на належну якість обслуговування, що включає в себе повагу особистості, відсутність дискримінації за статевим, релігійним, майновим станом, расою, національністю тощо;
3. право на необхідну, достовірну та своєчасну інформацію державною мовою про фінансову послугу;
4. право на обслуговування державною мовою;
5. право вільного вибору фінансової послуги та компанії, яка її надає;
6. право знати свої права споживача фінансових послуг, що включає можливість здобувати знання, необхідні для прийняття самостійних рішень, про фінансові послуги;
7. право на відмову від фінансової послуги;
8. право на об’єднання у громадські організації споживачів фінансових послуг;
9. інші права, передбачені законодавством України.

Обов’язки Споживачі:

1. перед отриманням фінансової послуги уважно ознайомитися з інформацією про цю послугу;
2. дотримуватися умов надання послуг при отриманні фінансових послуг;
3. у разі нерозуміння умов та правил надання фінансових послуг звернутися за їх роз’ясненням до фінансової установи, яка надає послугу;
4. подавати до фінансової установи, у разі необхідності, документи, потрібні для здійснення ідентифікації споживача (для фізичних осіб — паспорт, ідентифікаційний код);
5. дотримуватися чинного законодавства у своїй діяльності, зокрема при споживанні фінансових послуг;
6. інші обов’язки, встановлені законодавством України.

2. Права та обов’язки надавача фінансових послуг

Відповідно до ст. 12 ЗУ «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг» фінансова установа зобов’язана розкривати споживачу визначену законодавством інформацію про умови та порядок її діяльності, що розміщується у місці надання послуг споживачам та/або на власному веб-сайті Фінансової установи.

Така інформація повинна, зокрема, виключати:

1. перелік послуг, що надаються Фінансовою установою, порядок та умови їх надання;
2. вартість, ціну/тарифи, розмір плати (проценти) щодо фінансових послуг залежно від виду фінансової послуги;
3. інформацію про механізми захисту прав споживачів фінансових послуг.

 

На вимогу споживача Фінансова установа зобов’язана в порядку, визначеному законодавством, надати таку інформацію:

1. відомості про фінансові показники діяльності Фінансової установи та її економічний стан, які підлягають обов’язковому оприлюдненню;
2. перелік керівників Фінансової установи та її відокремлених підрозділів;
3. кількість акцій Фінансової установи та розмір часток, які знаходяться у власності членів її виконавчого органу, а також перелік осіб, частки яких у статутному капіталі Фінансової установи або належна їм кількість акцій Фінансової установи перевищують 5 відсотків;
4. іншу інформацію, право на отримання якої визначено законом.

 

2. Перед укладенням договору про надання фінансових послуг фінансова установа чи інший суб’єкт господарювання, що надає фінансові послуги, зобов’язані повідомити споживача у письмовій або електронній формі, у тому числі шляхом надання споживачу доступу до такої інформації на власному веб-сайті особи, яка надає фінансові послуги, про:

1). особу, яка надає фінансові послуги:

а) найменування (для фізичної особи — підприємця: прізвище, ім’я та (за наявності) по батькові), місцезнаходження, контактний телефон і адреса електронної пошти особи, яка надає фінансові послуги, адреса, за якою приймаються скарги споживачів фінансових послуг;

б) найменування особи, яка надає посередницькі послуги (за наявності);

в) відомості про державну реєстрацію особи, яка надає фінансові послуги;

г) інформацію щодо включення фінансової установи до відповідного державного реєстру фінансових установ або Державного реєстру банків;

ґ) інформацію щодо наявності в особи, яка надає фінансові послуги, права на надання відповідної фінансової послуги;

д) контактну інформацію органу, який здійснює державне регулювання щодо діяльності особи, яка надає фінансові послуги;

2). фінансову послугу — загальну суму зборів, платежів та інших витрат, які повинен сплатити споживач, включно з податками, або якщо конкретний розмір не може бути визначений — порядок визначення таких витрат;

3). договір про надання фінансових послуг:

а) наявність у споживача права на відмову від договору про надання фінансових послуг;

б) строк, протягом якого споживач може бути використано право на відмову від договору, а також інші умови використання права на відмову від договору;

в) мінімальний строк дії договору (якщо застосовується);

г) наявність у споживача права розірвати чи припинити договір, права дострокового виконання договору, а також наслідки таких дій;

ґ) порядок внесення змін та доповнень до договору;

д) неможливість збільшення фіксованої процентної ставки за договором без письмової згоди споживача фінансової послуги;

4). механізми захисту прав споживачів фінансових послуг:

а) можливість та порядок позасудового розгляду скарг споживачів фінансових послуг;

б) наявність гарантійних фондів чи компенсаційних схем, що застосовуються відповідно до законодавства.

 

3. Інформація, що надається споживачу, повинна забезпечувати правильне розуміння суті фінансової послуги без нав’язування її придбання.
4. Фінансова установа під час надання інформації споживачу зобов’язана дотримуватися вимог законодавства про захист прав споживачів.
5. Забороняється покладати на споживача фінансових послуг сплату будь-яких платежів, відшкодувань, штрафних санкцій за реалізацію ним права на відмову від договору, предметом якого є надання йому фінансової послуги, чи за дострокове розірвання (ініціювання дострокового розірвання) споживачем фінансових послуг такого договору, а також забороняється стягувати такі платежі, відшкодування, штрафні санкції.

Забороняється покладати на споживача фінансових послуг сплату будь-яких платежів, відшкодувань, штрафних санкцій за дострокове виконання ним умов договору, предметом якого є надання йому фінансової послуги, а також забороняється стягувати такі платежі, відшкодування та штрафні санкції.

Стаття 12-1 ЗУ «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг» від 12.07.2001 № 2664-III регулює розкриття інформації надавачем фінансової установи.

1. Фінансові установи повинні розкривати:

а) фінансову та консолідовану фінансову звітність, яка складається та подається відповідно до законодавства;

б) звіт про корпоративне управління (для фінансових установ, утворених у формі акціонерних товариств), що складається відповідно до вимог цього Закону, законів з питань регулювання окремих ринків фінансових послуг та прийнятих згідно з такими законами нормативно-правових актів органів, які здійснюють державне регулювання ринків фінансових послуг, і подається:

акціонерам фінансової установи;

органам, які відповідно до закону здійснюють нагляд за діяльністю відповідної фінансової установи, разом з річною звітністю;

в) звітні дані (інші, ніж фінансова та консолідована фінансова звітність), що складаються та подаються відповідно до вимог законів з питань регулювання ринків фінансових послуг та прийнятих згідно з такими законами нормативно-правових актів органів, які здійснюють державне регулювання ринків фінансових послуг;

г) інформацію, що надається споживачам відповідно до статті 12 цього Закону.

2. Фінансові установи, утворені у формі акціонерних товариств, додатково розкривають інформацію як емітенти відповідно до вимог законодавства про цінні папери.
3. Фінансові установи повинні під час розкриття інформації дотримуватися вимог законодавства про мови.
4. Фінансові установи повинні також розкривати шляхом розміщення на безоплатній основі в загальнодоступній інформаційній базі даних про фінансові установи та на власних веб-сайтах (веб-сторінках) в обсязі та порядку, встановлених відповідним органом, що здійснює державне регулювання ринків фінансових послуг, таку інформацію:

1) повне найменування, ідентифікаційний код та місцезнаходження фінансової установи;

2) перелік фінансових послуг, що надаються фінансовою установою;

3) відомості про власників істотної участі (у тому числі осіб, які здійснюють контроль за фінансовою установою);

4) відомості про склад наглядової ради та виконавчого органу фінансової установи;

5) відомості про відокремлені підрозділи фінансової установи;

6) відомості про ліцензії та дозволи, видані фінансовій установі;

7) річну фінансову та консолідовану фінансову звітність;

8) відомості про порушення провадження у справі про банкрутство, застосування процедури санації фінансової установи;

9) рішення про ліквідацію фінансової установи;

10) іншу інформацію про фінансову установу, що підлягає оприлюдненню відповідно до закону.

5. Фінансові установи забезпечують доступність інформації, розміщеної на власних веб-сайтах (веб-сторінках) відповідно до частини четвертої цієї статті, не менше ніж за останні три роки.
6. Захист персональних даних споживача фінансових послуг

Відповідно до ст. 8 Закону України «Про захист персональних даних» суб’єкт персональних даних має право:

1. знати про джерела збирання, місцезнаходження свої персональних даних, мету їх обробки, місцезнаходження або місце проживання (перебування) володільця чи розпорядника персональних даних або дати відповідне доручення щодо отримання цієї інформації уповноваженим ним особам, крім випадків, встановлених законом;
2. отримувати інформацію про умови надання доступу до персональних даних,зокрема інформацію про третіх осіб, яким передаються їх персональні дані;
3. на доступ до своїх персональних даних;
4. отримувати не пізніш як за тридцять календарних днів з дня надходження запиту, крім випадків, передбачених законом, відповідь про те, чи обробляються їх персональні дані, а також зміст таких персональних даних;
5. пред’являти вмотивовану вимогу володільцю персональних даних із запереченням проти обробки своїх персональних даних;
6. пред’являти вмотивовану вимогу щодо зміни або знищення своїх персональних даних будь-яким володільцем та розпорядником персональних даних, якщо ці дані обробляються незаконно чи є недостовірними;
7. на захист своїх персональних даних від незаконної обробки та випадкової втрати, знищення, пошкодження у зв’язку з умисним приховуванням, ненаданням чи несвоєчасним їх наданням, а також на захист від надання відомостей, що є недостовірними чи ганьблять честь, гідність та ділову репутацію фізичної особи;
8. звертатися із скаргами на обробку своїх персональних даних в установленому чинним законодавством порядку;
9. застосовувати засоби правового захисту в разі порушення законодавства про захист персональних даних;
10. вносити застереження стосовно обмеження права на обробку своїх персональних даних під час надання згоди;
11. відкликати згоду на обробку персональних даних;
12. знати механізм автоматичної обробки їх персональних даних;
13. на захист від автоматизованого рішення, яке має для них правові наслідки.

 

4. Інші вимоги та критерії при обробці персональних даних споживача фінансових послуг

Фінансова установа здійснює обробку персональних даних суб’єктів персональних даних (фізичних осіб та їх уповноважених представників), які є споживачами фінансових послуг, що надаються фінансовою установою.

Персональні дані споживачів фінансових послуг обробляються для цілей надання фінансових послуг та виконання вимог законодавства України, в тому числі, з метою запобігання та протидії легалізації (відмиванню) доходів, одержаних злочинним шляхом, фінансуванню тероризму та фінансуванню розповсюдження зброї масового знищення.

При обробці персональних даних Фінансова установа не бере до уваги дані про расове або етнічне походження, політичні, релігійні або світоглядні переконання, членство в політичних партіях та професійних спілках, засудження до кримінального покарання, а також даних що стосуються здоров’я, статевого життя, біометричних або генетичних даних.

Метою обробки персональних даних споживачів фінансових послуг є:

— надання фінансових послуг та здійснення пов’язаних із цим операцій;

— виконання вимог законодавства в сфері здійснення запобігання та протидії легалізації (відмиванню) доходів, одержаних злочинним шляхом, фінансуванню тероризму та фінансуванню розповсюдження зброї масового знищення;

— надання консультацій та інформації щодо послуг фінансової установи;

— виконання вимог, які встановлюються нормативно-правовими актами Національного банку.

Порядок доступу до персональних даних третіх осіб визначається умовами згоди суб’єкта персональних даних на обробку цих даних, наданої володільцю персональних даних, або відповідно до вимог закону. Порядок доступу третіх осіб до персональних даних, які перебувають у володінні розпорядника публічної інформації, визначається Законом України «Про доступ до публічної інформації», крім даних, що отримує від інших органів центральний орган виконавчої влади, що забезпечує формування та реалізує державну фінансову та бюджетну політику, під час здійснення верифікації та моніторингу державних виплат.

З метою дотримання нормативно-правових актів України фінансова установа проводить відео-спостереження в відокремлених підрозділах надання фінансових послуг. Згода споживача фінансових послуг на обробку його персональних даних за допомогою відео-спостереження надається шляхом відвідування відокремленого підрозділу фінансової установи. При здійсненні аудіофіксації споживач фінансових послуг повідомляється шляхом усного застереження.